2008.09.24 来源: 国际航空报
用傲慢和冷漠对待中国客户，绝对不是上策。作为中国的公司，或在中国经营的公司，最好不要试图这样去处理客户关系。
进入九月，越来越多品牌公司遇到了各种各样的尴尬。其中最引起轩然大波的莫过于三鹿奶粉混入了三聚氰胺事件。而万科的降价风波和汇源的被收购事件，也引来很多评论和非议。至于银行股和保险股，更成为抛售的对象。中国的银行股，已经出现了全世界最低的绝对价格。一时间，公众除了疑惑这些公司怎么了之外，不少品牌公司自己也都觉得一夕数惊，深感不安。事实上，未来的中国公司以及在中国的公司，都要做好心理准备，随时会遇到一些尴尬局面，更要做好应对之策。
在动荡的2008年夏天，随着世界各国纷纷遭遇高通货膨胀和股市大跌，经济增长数字普遍回到近年的低点。加上美国金融危机动荡不已，使得内地的出口企业全线受压，市场消费需求明显萎缩。因此，即使是品牌公司也一样生意不好做，日子不好过。
在过去五年间，中国公司们一度赶上了热火朝天的“崛起浪”，中国概念估值一高再高，出现了多个世界最大市值的公司，相当风光。不过，随着一年之间的市场变脸，环球同此凉热。潮水退去的时候，有没有穿泳裤的都被抛在沙滩上。面对金融危机时候，公司以往的价值过分高估，很容易矫枉过正，又被估值过低。而未来盈利状况的不明朗，又使得这些公司说不出更加动人的故事来。最典型的莫过于华尔街上的中国概念股一跌再跌，这和他们三个月前的奥运行情热身的红红火火景象大相径庭。
同样，内地公司也一样面临过冬的忠告。地产龙头股万科的降价风波，其实很好理解。当看淡市场的时候，抢先出货套现，本身是正常的商业决策。不过，在现实的环境之中，万科此举，就遇到一个尴尬局面：一方面，是网络上百分之八九十的舆论称赞；另外一方面，则是售楼处前面出现大幅抗议降价的人群，甚至有的地方办公室也被砸坏。而汇源果汁的出售，本来是民营企业的自身决策，不能简单地说被外资收购就“不再是民族品牌了”。
我们可以承认一个事实，就是商业选择上，这些公司的自身行为，都是正常的、理性的，并无不妥。如果在公众情绪平和与经济向好的时候，这种个别公司的行为自身调整，甚至有可能被称为金蝉脱壳的上策。
其次，在2008年这个特定的夏天，公司，尤其是品牌公司的言行，更需要谨慎。因为，你们面对的是直接消费者，也是曾经对你们有过信任和寄托的客户。纵然你们的行为正确，但是在如何面对直接客户方面，你们仍然需要做得更多。因为，无论在发达国家和发展中国家，客户的感受都很重要。任何忽略中国消费者感受的公司，在中国都不会过得很好，这是现实。想想声名狼藉的达能吧，再看看日系手机在中国市场的全线撤退。我们就可以知道。用傲慢和冷漠对待中国客户，绝对不是上策。作为中国的公司，或在中国经营的公司，最好不要试图这样去处理客户关系。
再次，一旦问题发生的时候，请不要寄望于公关。近年我们可以看到一些公司紧急公关得益的例子。但是，在今年这个特殊时期，寄望于公关手段，而不是端正公司对于客户的态度，不是真正以客户为中心配置资源和组织服务会很危险。企业出现影响公共安全的问题，本身的大是大非无需赘言。三鹿奶粉事件中，三鹿难辞其咎，无论公司人员如何自辩，都已经意义不大。这家公司将来即使侥幸存在，也已经受到重创，不值得再讨论。
所以，可口可乐声明“可口可乐公司从未要求或影响任何机构和个人发表他们的意见和言论。”这是很有必要的表态。因为，可口可乐是华尔街的上市公司，有着高度的公司治理结构，它的这个声明，是有法律效力的。
事实上，对可口可乐来说，并购汇源也是相当大的动作。可以说是近年的第二大收购。此举可以看出他们对于中国市场的重视。回看过去数年可口可乐在全世界以及中国的推广，都还比较本土化，一定程度接近当地消费者。当然，如果可口可乐收购汇源后能够更多地和内地消费者接近，表现出更大的诚意和尊重，相信，会有利于他们在中国的发展。这才是多赢之路。
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